En el mundo de los negocios escuchamos con frecuencia, “el cliente tiene la razón”, y sujeto a ello, muchas empresas conceden este derecho a los clientes, siendo en muchas ocasiones, clientes que no aportan valor a la compañía, ¿lo has considerado?
Para cualquier organización un cliente es aquel que valora sus beneficios y comparte su estrategia, por tanto, debemos comprender que no todo cliente, es un cliente potencial, algunos de ellos consumen valor y no nos aportan al desarrollo.
Regularmente ofrecemos ventajas en términos de crédito, entregas, un servicio diferenciado, y garantías, todo, con el propósito de alcanzar su satisfacción y su preferencia. Estos esfuerzos son debidamente planificados y considerados en nuestro plan estratégico, lo que sugiere una inversión para toda empresa.
Una organización enfocada en el cliente esta siempre atenta a sus necesidades, a sus deseos, a poder aportar valor en cada proceso para garantizar una experiencia correcta y adecuada de manera que su marca logre posicionarse y alcance su preferencia.
Estas organizaciones planifican los procesos de atención, de entrega, de asesoría y de formación a sus empleados, buscando que estas áreas aporten valor al cliente en su compra. Sabemos que el mercado a cambiado frente a la pandemia de COVID 19, sin embargo, se mantiene un esfuerzo claro sobre la atención al cliente buscando en todo momento que su experiencia sea cada vez mejor.
Para los ejecutivos de empresas, debe ser importante conocer el proceso y experiencia del cliente, conocer cada momento, fase y no solo el resultado final, esto con el propósito de comprender los escenarios que se presentan en el día a día, ya que un cliente que no aporta valor a nuestra organización puede impactar la moral de nuestros empleados, drenar su energía y disminuir su positivismo por dar un mejor servicio, lo que conlleva a un impacto para la organización.
Debemos como empresa valorar a nuestros empleados, brindar soporte a su gestión, y apoyarles en momentos donde los clientes negativos, dañan su gestión. Hay un dato importante a considerar y es, todo ejecutivo tiene que velar por la retroalimentación de sus colaboradores, considerar lo que expresan, sus experiencias y tomar acciones sobre ellas.
Recuerda "Solo hay algo peor que no tener clientes, y es tener malos clientes" (David Gómez). Analiza estos casos, y toma acciones sobre ello, si un cliente no es bueno para tu negocio, simplemente no es un cliente. Un cliente que quiere algo bueno, un buen servicio, un producto de calidad, una entrega rápida, atención personalizada, debe pagar su valor.
Por tanto, analiza la cartera de tu cliente, si no paga en tiempo, si sus volúmenes son pequeños, si tu costo de atención es superior al costo de atenderlo, si demanda más recurso de tiempo de tus empleados para ser atendido, sino está de acuerdo con tus políticas y servicio, no es el perfil de cliente que necesitas, no es ni será un cliente bueno para tu empresa.
Ante los cambios que enfrentamos, es necesario que cuentes con una herramienta que permita a todo cliente evaluar tu servicio, tu producto, lo que piensa de ti, recuerda que 4% o 5% expresará lo que dice, el resto se irá sin decirte porqué, entonces, es hora de considerar la tecnología actual para monitorear este servicio.
La tecnología actual ofrece encuestas que puedes utilizar en tu App, en un chat en vivo, o a través de email, esto según sea lo que definas como estrategia de medición. Importante, muy importante es, cuando cuentes con la herramienta, valida, confirma, revisa, comparte con tu equipo y establezcan las áreas de mejora, no tomes decisiones de cambio sin haberles incluido, ya que son ellos quienes viven el día a día, y quienes cuidarán de tus clientes, tanto como les apoyes.
Finalmente, quiero pedirte que reflexiones en esto, hay dos tipos de cliente, los buenos y el resto, ¿con cuál trabajarás?
Analiza siempre la rentabilidad de tu cliente, ofrece tu mejor servicio y, esfuerzo para que su experiencia sea siempre la mejor.
¡Hasta pronto!
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